曦哥来帮忙 | 维权遭遇难题 求助记者帮忙

天天3·15 曦哥来帮忙

近期，消费质量报投诉维权中心通过投诉热线、消费质量网投诉频道受理了两起典型投诉。投诉维权中心第一时间跟进，向消费者提供法律法规知识和解决途径，为消费者维权。

案例1 入住民宿卫生差，处理未果反被锁

(资料图)

投诉时间：2月17日

投诉来源：消费质量网投诉频道

【案情】消费者曹先生2月16日通过美团民宿预定平台在成都市青羊区时代天骄时代预定了一套户型为3室1厅1厨1卫的住房，费用为550元/天，2月17日曹先生和朋友进入房间后发现卧室床单上有大片污渍，且民宿内环境与其在平台上的展示完全不符，当即向商家提出退房退款要求，却被房东告知，入住后退房只能退 一半房费。但曹先生再次返回房间后发现房间密码被更改无法进入房间，多次协商仍然无果后向消费质量报投诉维权中心投诉。

【处理结果】2月17日，消费质量报投诉维权中心帮助曹先生联系了美团民宿预定平台客服，经多方沟通和协商后，双方达成一致调解协议：房东同意全额退还曹先生550元房费。2月18日曹先生告知记者房费已通过美团平台退至自己银行卡，曹先生对处理结果表示满意。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十条，“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。上述案例中，商家将美化后的图片发到平台上，作为民宿的整体宣传图片以吸引客源，没有真实、全面地告知民宿的情况，侵犯了消费者的知情权。根据《电子商务法》第十七条“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者”的规定，相关平台对商家提交的虚假图片没有履行审核义务，是侵犯消费者知情权的一种表现。

案例2 手机出故障，大爷想换新遭拒

投诉时间：2月15日

投诉来源：消费质量报投诉电话028-86966315

【案情】2月15日，孙大爷向消费质量报投诉维权中心投诉称，去年花费3498元购买了一款华为荣耀 50 pro手机，使用不到一年时间内就出现指纹识别功能无法正常使用的情况。孙大爷认为，根据华为商家执行的保修条例，自己购买的手机使用期还不到一年，在符合条件的情况下可以更换同款手机。在多次协商无果的情况下，孙大爷向消费质量报投诉维权中心投诉。

【处理结果】2月17日，记者陪同孙大爷来到成都市武侯区科华北路151号附4号中国移动科华北路营业厅，该店邹经理称，在收到孙大爷反映的问题后，查明了该机器为正品，由于孙大爷对手机维修流程认知不全，一直没有配合手机检测，所以未能找到故障原因。记者和邹经理向孙大爷解释保修条例后，孙大爷最终同意在邹经理陪同下前往荣耀官方授权服务中心（永丰路店），经维修人员检测，孙大爷所描述缺失指纹识别功能是因孙大爷在手机使用中存在“进水进液”的情况导致指纹传感器损坏无法正常使用。经查询，孙大爷所购买的手机还在保修期内，可以享受保修免费更换配件服务。当日，手机维修完成可以正常使用指纹识别功能，孙大爷对处理结果表示满意。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》相关规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；如果消费者对商家的检测产生质疑，可以和商家一起委托有资质的第三方对手机进行检测。根据《消法》相关规定，经营者是商品质量的第一责任人，面对消费者的质疑和询问，经营者应当做出真实、明确的答复。面对消费者的投诉，经营者应当及时受理和依法处理，主动和解消费纠纷，不能采取任何形式推脱责任。安博 消费质量报全媒体记者 高杨曦

编辑：张可 校对：申涵兮 审核：开永丽